Pour une organisation qui veut repenser un service, une expérience client ou un processus interne avec celles et ceux qui le vivent.
« Comment rendre notre accueil plus simple et plus humain, pour la clientèle comme pour l’équipe? »
Faire du service une expérience conçue avec les gens plutôt que pour eux. Le groupe sort du bureau, écoute, observe, puis dessine et teste des pistes avant de les déployer. Ce qui se vit en première ligne devient la matière première de la conception.
première étape
deuxième étape
troisième étape
quatrième étape
cinquième étape
sixième étape
septième étape
Design Thinking et design de services Carte d’empathie, persona et carte du parcours client Blueprint de service : avant-scène et arrière-scène Liberating Structures pour l’idéation : 1-2-4-Tous, 25/10, Troïkas Prototypage rapide et tests sur le terrain
Un parcours client cartographié, vu du côté des usagers et de l’équipe Un blueprint de service qui relie ce qui se voit et ce qui le rend possible Des prototypes testés et un plan de déploiement porté par l’équipe
Un groupe de 6 à 12 personnes, sur 6 à 12 rencontres Une rencontre de planification avec la personne qui porte le projet : la question boussole, le groupe et le rythme Des demi-journées ou des journées, selon la phase et l’énergie du groupe Entre les rencontres : des essais sur le terrain, des entrevues, des observations, puis un retour en groupe La mémoire collective : un document visuel co-créé qui rassemble les découvertes, les décisions et les engagements
Parcours sur mesure : le nombre de rencontres, leur durée et l’investissement se précisent ensemble, selon la question et le rythme du groupe
Le service se redessine à partir de ce que les gens vivent vraiment, et l’équipe qui l’a conçu devient celle qui le porte.
Quelques questions pour cerner vos besoins. Je vous prépare une offre ajustée.
Design Thinking, Kaospilot et Liberating Structures : on apprend en faisant.
Et prenons un moment pour explorer ensemble.
